Le CRM pour la TPE

Les TPE et la transformation numérique en France en quelques chiffres

En 2017, en association avec Facebook, géant des réseaux sociaux, le rapport Deloitte souligne un léger retard des entreprises françaises en matière de mutation numérique. Avec 3 millions de TPE/PME en France, et près de 37,5 millions de clients potentiels en ligne, le digital constitue un potentiel énorme de développement pour ces entreprises françaises, et doit s'inscrire comme un levier de leur performance, de leur compétitivité et surtout de leur croissance.

Grâce au numérique, les consommateurs changent de comportements, et le sondage Médiamétrie réalisé pour la Fédération du e-commerce le confirme : 87% du chiffre d'affaires généré par le secteur du e-commerce sont réalisés uniquement par 5% des sites marchands, et la demande est de plus en plus forte de la part des consommateurs. D'ailleurs, il faut noter que, depuis le 15 octobre 2018, le portail France Num est mis à la disposition de toutes les entreprises françaises afin de les accompagner dans leur transition numérique. A ce sujet, Colibri Advanced Solutions est activateur France Num depuis quelques années.

Gagner en productivité

Au vu de ces chiffres, l'intégration d'un outil CRM français pour la gestion des relations clients au sein d'une TPE devient incontournable pour gagner en productivité. Dans cette optique, ce qui importe, c'est la capacité de comprendre et de suivre l'évolution des méthodes de consommation, d'avoir une plateforme d'échange et de communication en ligne, capable de favoriser une meilleure approche client et de développer en conséquence une stratégie globale pour soutenir la croissance des activités des TPE.

Les petites entreprises qui utilisent déjà le CRM ont pu constater les avantages liés à son usage. 76% obtiennent une plus grande efficacité opérationnelle (réduction des coûts, fiabilité des opérations, réduction des délais). 72% indiquent également une meilleure compétitivité face à la concurrence et aux nouveaux comportements d'achat des consommateurs.

Sur quels critères peut-on apprécier un logiciel CRM pour TPE ?

Afin d'apprécier un outil CRM simple, il faut avant tout pouvoir mesurer sa rentabilité. Seulement, une solution CRM pour petites entreprises touche la plupart du temps des éléments de nature qualitative (relation client, opérations marketing, satisfaction client...), et qui sont ainsi difficilement mesurables. Dans tous les cas, trois axes majeurs permettent aux gérants de très petites entreprises d'évaluer les apports d'un outil CRM pour TPE : l'augmentation du chiffre d'affaires ou la réduction des coûts, l'efficacité de la collaboration des ressources internes et enfin la stratégie qui place le client au coeur de l'entreprise.

Clientèle, coût et travail collaboratif

Le CRM pour TPE est avant tout un logiciel de gestion de la relation client. Il permet à l'entreprise de suivre et de gérer les différentes interactions avec ses prospects et ses clients potentiels, et de fidéliser la clientèle. Un CRM à bas prix est ainsi nécessaire à l'entreprise s'il lui permet d'optimiser son flux de travail interne et de communiquer à la fois avec ses clients.

Côté coût, le retour sur investissement d'une solution CRM constitue une information-clé tout à fait mesurable et tangible, compte tenu de la taille d'une TPE. Il aide à la fois à calculer les avantages réels pour l'entreprise, à fixer une budgétisation précise et à équilibrer les ressources à sa disposition.

Sur l'aspect collaboratif enfin, un outil CRM doit être facile d'utilisation en vue de fluidifier les interactions internes à la TPE. Le logiciel CRM doit être en mesure de fournir une interface utilisateur conviviale pour faciliter la navigation. De même, il doit simplifier le « workflow » afin de réaliser facilement, et en toute logique les diverses tâches ; ce qui encourage les utilisateurs à l'adopter rapidement, quelles que soient leurs expériences. Aussi, l'outil CRM peut être personnalisé ou façonné en fonction des différentes opérations (administrative, commerciale, organisationnelle) propres à l'entreprise. Il doit, néanmoins, pouvoir se croiser avec les divers outils déjà en place au sein de la TPE, réduisant ainsi les délais de mise en œuvre des opérations de nature commerciale ou administrative.

Comment s'acheminer vers l'usage effectif d'un CRM au sein d'une TPE ?

Si la transition numérique des TPE se fait déjà grâce à la présence en ligne (site web ou réseaux sociaux), 11% d'entre elles commencent à s'intéresser et à apprécier l'usage des outils numériques comme le CRM. En effet, la présence en ligne ne résume pas à elle seule la digitalisation de l'entreprise. C'est pourquoi, en tant que premier responsable d'une TPE, vous devez imaginer les possibilités de croissance ou les leviers qui peuvent soutenir le développement de votre business et obtenir un investissement rentable.

Choisir un outil CRM en mesure de satisfaire les clients de la TPE

La satisfaction du client ouvre des opportunités marketing qui vont au-delà des objectifs assignés par la TPE. Chaque fois qu'un client bénéficie d'un bon service, la publicité est gratuite puisque les clients passent le mot. Vous devez ainsi valoriser votre clientèle en tant que personne et non en chiffres. L'outil CRM permet d'adopter cette attitude qui met le client en avant, en entretenant la confiance dont il a besoin, et afin qu'il sache qu'il recevra un excellent rapport qualité-prix une fois qu'il sollicitera votre service ou votre produit.

Automatiser les tâches internes récurrentes

À chaque étape de mise en œuvre d'une décision, vous devez certainement vous assurer d'une cohésion d'équipe en tant que manager. Chacun des membres de l'équipe doit exécuter fidèlement ses missions par rapport aux objectifs qui lui sont assignés. Quel que soit l'acheminement interne choisi, il est capital que l'interaction avec le client puisse avoir lieu à la fin du processus.

Avec l'utilisation du CRM, repérez les tâches qui peuvent être mises en oeuvre automatiquement dès qu'un client effectue une action spécifique. Lorsque des tâches récurrentes, telles que la planification de réunions, la recherche d'informations dans de nombreux fichiers, ou le contact des clients avec des fiches d'enquête standard sont effectuées de façon automatique, le chef d'entreprise ou le manager peut attribuer des tâches plus complexes et plus gratifiantes à ses subordonnés. Cela permet de créer un environnement de travail dans lequel chacun se sent valorisé et respecté.

Améliorer la communication

Pour comprendre l'utilité du CRM dans cette phase de communication, considérez le scénario suivant. Un collègue a prévu une réunion avec un client à une date et une heure précise. Empêché, le client annule le rendez-vous en ayant laissé le message à un autre collègue qui laisse une note. La note n'est jamais parvenue au principal concerné qui a déjà refusé un rendez-vous avec un autre client potentiel, afin d'éviter un conflit de temps. Lorsque son premier client ne se présente pas, il rappelle le deuxième client afin de lui proposer finalement le rendez-vous. Malheureusement, ce dernier a pris d'autres dispositions ailleurs. Ce cas classique de mauvaise communication découle du processus manuel. En conséquence, les deux clients ont eu, chacun de leur côté, l'impression que l'entreprise est désorganisée. Ainsi, un CRM permet à chaque intervenant de détenir les mêmes informations en temps réel et à tout moment, issues de l'historique des interactions clients. L'outil crée une base de données client dans laquelle les informations importantes sont constamment mises à jour.

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