Mise en place d'un outil CRM

Identifier et comprendre l'activité du client

Un éditeur de solutions CRM soucieux des performances de son outil ne se contente pas de déployer l'application chez son client. L'accompagnement sur mesure fait partie intégrante de ses prestations, afin d'aider tous les collaborateurs au sein de l'entreprise cliente à saisir l'intérêt et les nuances de chaque fonctionnalité de l'outil. L'éditeur se préoccupera de la manière dont le client, en fonction de son activité et de son positionnement sur le marché, tirera profit des fonctions intégrées dans l'application. Ces informations déterminent ensuite le paramétrage du CRM et la formation des salariés de l'entreprise.

L'éditeur doit connaître en détail les enjeux économiques, sociaux et financiers du secteur d'activité du client. Une société de services ou une agence immobilière utilisera différemment les fonctionnalités du logiciel par rapport à un industriel ou un indépendant. Ces disparités renvoient à une multitude d'options et de modules pouvant être activés ou désactivés en fonction des besoins du client afin de bénéficier d'un CRM personnalisé.

Un entrepreneur individuel préfèrera sans doute un CRM simple d'utilisation, et le patron d'une petite entreprise s'orientera plus vers un CRM pour TPE pour l'aider dans le suivi de ses prospects entre autres. Outre les fonctionnalités de base de valorisation de la clientèle, il aura peut-être besoin d'un module de facturation et d'une interface de suivi du tunnel de conversion. Les plus grosses structures, dotées d'un fichier prospect volumineux, quant à elles auront besoin d'un module de gestion des différentes sources de prospection, tandis que les industriels et les Société de Services en Ingénierie Informatique (SS2I) devront s'équiper d'outils plus axés vers le ticketing et la gestion des contrats.

Une autre variable importante entre également en ligne de mire : l'organigramme de l'entreprise. Qui prend les décisions stratégiques et commerciales au sein de la société ? Est-ce le directeur et lui seul, à la manière d'un dirigeant qui conserve le contrôle total sur l'activité ? Les cadres et les managers ont-ils leur mot à dire dans l'orientation commerciale et marketing de la compagnie ?

Dans le cas d'un CRM pour petite entreprise ou pour indépendant, la question se pose rarement. En revanche, l'éditeur doit s'y attarder plus longuement au moment de paramétrer le CRM pour un management transversal, si ce dernier embrasse la tendance du management 4.0. Le défi consiste alors à établir les différents niveaux d'accès aux fonctionnalités et aux modules de l'application, en fonction de la position et du rôle de chaque utilisateur dans l'organigramme de l'entreprise.

À partir de ces données, le CRM sera soigneusement calibré en fonction de la cartographie des utilisateurs du logiciel au sein de l'entreprise afin que le tableau de bord du CRM soit adapté à chaque utilisateur. Les noms et postes des collaborateurs seront automatiquement liés aux fonctionnalités auxquelles ils ont accès sur toute la durée de l'abonnement CRM.

Pour s'assurer de l'adéquation de l'accompagnement au profil des collaborateurs, l'éditeur procède lui-même aux réglages des tableaux de bord de chaque collaborateur, conformément aux règles établies. Les directeurs vont ainsi hériter d'un accès élargi à tous les modules et toutes les fonctionnalités du logiciel, eu égard à leurs responsabilités et à leurs capacités décisionnelles.

Les autres membres obtiendront un accès correspondant à leur domaine de compétence et à leur rôle au sein de la compagnie. Ainsi chaque collaborateur pourra exploiter au mieux les fonctionnalités et les opportunités mises à sa disposition à travers son tableau de bord CRM. Les conseils dispensés par l'éditeur français du CRM vont leur permettre d'acquérir progressivement la maîtrise de l'outil et d'utiliser pleinement leur potentiel dans leurs tâches quotidiennes.

Paramétrer l'outil CRM et former le client conformément aux particularités de ses activités

• L'intégration et le réglage des modules pour chaque utilisateur

La première étape de l'accompagnement incombe pleinement à l'éditeur. La mise en place de l'outil CRM pour une startup ou d'un CRM pour l'industrie arrive après cette phase de préparation. Là encore, l'éditeur joue un rôle majeur lors de l'activation des modules complémentaires, en fonction des spécifications demandées par l'entreprise. Ces paramètres couvrent un large spectre de l'activité du client. Voici deux exemples :

- Gestion des contacts

Avec ColibriCRM, le client accède à des modules intégrés ou complémentaires qui lui permettent de retracer en détail l'historique des échanges avec les fournisseurs, les partenaires, les prospects et les clients. Cette base de données complète et précise montre clairement la progression de chaque fiche dans le tunnel de conversion. Au moyen d'indicateurs et d'outils de suivi intégrés, l'entreprise peut évaluer l'efficacité des différents canaux d'interaction et des arguments commerciaux en fonction du profil de l'interlocuteur.

- Gestion des comptes

Après la phase de maturation, les prospects reçoivent une proposition de vente, qu'ils sont libres d'accepter ou de décliner. S'ils répondent favorablement à l'offre, le CRC Centre de Relation Client ouvre automatiquement un compte à leur nom, définissant leur profil, leur historique d'achats et les contrats bouclés, en cours ou en attente. L'éditeur se charge d'accompagner les forces de vente, les marketeurs et les managers de l'entreprise à maîtriser les différentes fonctionnalités dédiées à la gestion des informations de chaque compte client professionnel ou particulier.

• La planification des sessions de formation

Après le paramétrage du CRM, l'éditeur passe à la planification des sessions de formation au CRM pour son client et tous les utilisateurs du logiciel. Le planning de formation au CRM sera adapté en fonction des besoins et l'éditeur dispose à ce stade d'une vue d'ensemble de chaque groupe d'utilisateurs, condition sine qua non pour élaborer des programmes d'accompagnement sur mesure et évolutifs en fonction de l'avancement des différents « users » dans la maîtrise du logiciel.

Le contenu, la durée et la fréquence des séances dépendront de chaque catégorie de profil d'utilisateur. Les équipes marketing se concentreront plus, par exemple, sur les modules complémentaires et les paramètres centrés sur la fidélisation, l'emailing, les stratégies inbound et la maturation des leads, entre autres.

La formation des forces de vente, elle, s'articulera davantage autour des modules de gestion des agendas et rendez-vous, des renouvellements de contrats, des tickets acheteurs et des opportunités de cross-selling. Les titulaires de comptes administrateurs suivront essentiellement une formation sur la gestion des autorisations, l'encadrement des nouveaux membres, le suivi des connexions et l'optimisation des données. L'éditeur se charge également d'accompagner les managers de l'entreprise dans la maîtrise des différentes fonctionnalités dédiées à la gestion des informations de chaque compte client professionnel ou particulier.

La formation prodiguée par l'éditeur traite aussi de l'utilisation d'autres fonctionnalités, composées de modules plus ou moins complexes selon les niveaux d'utilisateurs. La liste, non exhaustive, comporte entre autres la gestion des tâches, l'administration des contrats, l'édition des factures, la préparation des campagnes marketing, le suivi et le traitement des réclamations client et l'établissement des règles de gestion de l'interface « user ».

L'éditeur décide, en concertation avec l'équipe dirigeante et tout le personnel concerné, de l'organisation des sessions de formation. Ces dernières peuvent se dérouler en présentiel, dans les locaux de l'entreprise. Dans ce cas, des tests et des applications en condition quasi réelle sont au programme. Ces mises en situation apportent à la fois de l'expérience et une meilleure visibilité des différentes fonctionnalités du logiciel, surtout s'il s'agit d'une version CRM avec des Modules complémentaires.

Les clients ont également la possibilité de demander des formations en distanciel. L'accompagnement du client au CRM se fait au travers de réunions en visioconférence. Les formateurs de l'éditeur possèdent l'expertise et l'expérience indispensables au bon déroulement de ces séances à distance, lesquelles ne vont pas se limiter à une lecture et une interprétation du manuel d'utilisation. Même en visio, la formation comporte toujours un volet pratique, calibré selon les particularités du marché de l'entreprise et de son organisation interne. Tout au long de l'accompagnement, l'éditeur formera les collaborateurs à la manipulation de ce nouvel outil, mais les participants de chaque groupe vont aussi apprendre à renforcer et réinventer leurs pratiques collaboratives, en s'appuyant sur les modules du logiciel.

La tenue des formations s'adapte aussi aux emplois du temps des utilisateurs et du budget de l'entreprise. Ces critères influent également sur l'organisation d'un programme pour un complément de formation au CRM, dans le but de pérenniser l'abonnement du client à l'outil et à ses futures mises à niveau. Pour s'assurer de l'assimilation des conseils donnés par les formateurs, un programme de suivi régulier, sur une base mensuelle, trimestrielle ou semestrielle, est mis en place par l'éditeur. À tout moment durant son abonnement au CRM, le client peut demander l'organisation de formation complémentaire, à l'occasion d'une campagne de recrutement, la constitution d'une nouvelle équipe ou l'intégration de nouvelles fonctionnalités, par exemple.

Conclusion : Un accompagnement bénéfique pour un outil maîtrisé

• Un puissant outil de gestion de relation client

Le maniement d'un logiciel comme celui développé par ColibriCRM, exige un minimum de maîtrise et un peu de pratique même si le CRM est simple d'utilisation. Toutes les nuances de ce genre d'outil aussi performant ne tiennent pas dans un simple manuel, même très détaillé. Seuls, l'éditeur et ses consultants peuvent légitimement former à l'exploitation des fonctions collaboratives et à l'utilisation des modules de l'application les nouveaux utilisateurs.

• Une formation flexible et sur mesure

L'accompagnement de ColibriCRM pendant et après le déploiement de sa solution se fait de manière personnalisée, dans son contenu, son déroulement et son organisation. Les utilisateurs bénéficient de conseils précis et pertinents, formulés par des formateurs habitués à intervenir sur différents thèmes. Artisans, startupers et même dirigeants de sociétés peuvent tous tirer profit de cet encadrement.

• Des équipes plus soudées et plus productives

Les sessions de groupe, mettant à contribution tous les utilisateurs d'un même niveau comme les cadres dirigeants, les administrateurs, les commerciaux, les managers ou encore l'équipe marketing par exemple, renforcent la cohésion et l'esprit d'équipe au sein de l'entreprise. L'éditeur élabore ses formations de manière à booster l'efficacité et la productivité des équipes, en facilitant les interactions sous toutes leurs formes : reporting, double-checking, intégration transversale, etc...

La complémentarité des intervenants et le partage d'expérience constituent autant de bénéfices apportés par un outil collaboratif performant et fiable comme ColibriCRM. Ces avantages ne peuvent être pleinement acquis sans la maîtrise et la compréhension des différentes fonctionnalités et de la meilleure façon de les utiliser dans la gestion de la relation client.

• Une formation et une solution évolutives

Afin de garantir la cohérence et la pertinence de l'accompagnement, l'éditeur se renseigne en permanence auprès des utilisateurs, grâce à des outils de suivi mis en place au moment de l'installation du logiciel. Les forces de vente, les commerciaux et tous les autres profils peuvent faire remonter les difficultés rencontrées sur certaines situations, les éventuels dysfonctionnements, les bugs et autres besoins non pris en compte lors du déploiement.

Ces informations serviront à actualiser les paramètres du CRM et ses modules, suivant l'évolution des besoins du client. En effet, les pratiques commerciales changent au gré des tendances du marché, dictées par les comportements des consommateurs, les innovations des concurrents et les situations, économique, politique, sociale… et même sanitaire. L'essor fulgurant du click-and-collect oblige, par exemple, les compagnies à modifier toute leur organisation de vente et leur communication.

Un éditeur de CRM personnalisable ou CRM métier à l'écoute du marché sait accompagner ses clients dans une transition aussi rapide. Sur ce point, Colibri Advanced Solutions s'efforce d'être toujours à la hauteur des exigences des entreprises. Sa solution flexible et parfaitement adaptée à chaque client conforte son statut d'éditeur premium de CRM.

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