La connaissance client ne devrait pas dépendre d'une seule personne

Dans une TPE, il est courant qu'un commercial ou un dirigeant connaisse parfaitement certains clients. Il se souvient de leurs habitudes, des dernières discussions, des devis envoyés et des projets évoqués.

Cette connaissance est précieuse. Mais elle devient fragile lorsqu'elle n'est pas partagée ou enregistrée dans un outil accessible à l'équipe.

Une absence, un changement de poste ou simplement une journée chargée peut alors rendre certaines informations difficiles à retrouver.

L'objectif d'un CRM est justement de transformer une connaissance individuelle en mémoire collective.

Quand l'information est dispersée, l'historique devient difficile à reconstituer

Imaginez qu'un client vous appelle pour faire le point sur une proposition commerciale envoyée quelques semaines plus tôt.

Pour lui répondre précisément, il faut retrouver le devis, consulter les anciens emails, rechercher les éventuelles notes prises lors du rendez-vous et parfois demander à un collègue ce qui avait été décidé.

Plus les informations sont dispersées, plus cette recherche prend du temps. Et surtout, il existe un risque de manquer un élément important de la relation.

À l'inverse, lorsque les informations sont centralisées, l'historique de la relation peut être retrouvé beaucoup plus facilement.

Que doit contenir la mémoire commerciale de votre entreprise ?

Une mémoire commerciale utile ne se limite pas à conserver les coordonnées d'un client. Elle doit permettre de retrouver les informations qui donnent du contexte à chaque relation.

Elle peut notamment regrouper :

• Les emails échangés avec les clients et prospects.

• Les appels et les informations importantes communiquées lors des échanges téléphoniques.

• Les rendez-vous passés ou à venir.

• Les notes permettant de conserver les éléments importants d'une conversation.

• Les documents associés à la relation commerciale.

• Les opportunités et leur évolution dans le processus commercial.

L'intérêt n'est pas d'accumuler des informations. Il est de pouvoir retrouver rapidement le bon contexte au bon moment.

Un historique partagé facilite le travail en équipe

La centralisation de l'information devient particulièrement utile lorsque plusieurs personnes interviennent auprès d'un même client.

Un commercial peut commencer une relation, un collègue prendre le relais, puis le dirigeant intervenir sur une négociation. Chacun doit pouvoir comprendre rapidement ce qui s'est passé auparavant.

Avec un historique partagé, il n'est plus nécessaire de demander systématiquement à la personne qui suivait le dossier de résumer l'ensemble des échanges.

L'information reste attachée à la relation client et non à la personne qui la détient.

Ne perdez plus le fil d'une relation commerciale

Une relation commerciale se construit dans le temps. Un premier contact peut être suivi d'un appel, d'un rendez-vous, d'une proposition, d'une relance puis d'une nouvelle discussion plusieurs semaines plus tard.

Sans historique, il devient facile de perdre le fil. Le même document peut être recherché plusieurs fois, une question peut être posée à nouveau ou une relance peut être effectuée sans connaître le dernier échange.

À l'inverse, un historique commercial structuré permet de comprendre rapidement où en est la relation, ce qui a déjà été fait et ce qui doit être fait ensuite.

Cette continuité est particulièrement importante pour offrir une relation client cohérente, même lorsque plusieurs personnes interviennent dans le suivi.

La mémoire commerciale aide aussi à mieux préparer vos rendez-vous

Avant un rendez-vous, quelques minutes peuvent suffire pour consulter l'historique d'un client ou d'un prospect.

Quels étaient ses besoins ? Quelle proposition lui avait été faite ? Quel était le dernier échange ? Une relance était-elle prévue ? Une opportunité est-elle toujours ouverte ?

Ces informations permettent d'arriver au rendez-vous avec une vision plus complète de la relation, sans avoir à rechercher les éléments dans plusieurs outils.

Le CRM devient alors un véritable point de référence avant, pendant et après les échanges commerciaux.

Une mémoire commerciale ne remplace pas les collaborateurs

Un CRM ne connaît pas vos clients à votre place. Il ne remplace ni l'expérience de vos commerciaux, ni leur capacité à comprendre les besoins d'un interlocuteur.

Son rôle est différent : conserver et rendre accessible la connaissance qui se construit au fil des échanges.

Vos collaborateurs peuvent ainsi s'appuyer sur un historique fiable pour préparer leurs actions, tout en conservant la dimension humaine indispensable à la relation commerciale.

Le CRM devient un support à la mémoire de l'entreprise, pas un substitut à celle-ci.

ColibriCRM, la mémoire commerciale de votre entreprise

Avec ColibriCRM, les informations relatives à vos contacts, clients et prospects peuvent être centralisées dans un même environnement.

Vous pouvez retrouver les éléments liés à vos emails, appels, rendez-vous, notes, documents et opportunités afin de conserver une vision plus complète de chaque relation.

Les tâches permettent également de structurer les actions à réaliser et de conserver le fil des prochaines étapes commerciales.

L'objectif est simple : ne plus dépendre de la mémoire d'une seule personne pour retrouver une information importante concernant un client ou un prospect.

Votre entreprise conserve ainsi sa mémoire commerciale, même lorsque les personnes changent ou ne sont pas disponibles.

Votre patrimoine client mérite mieux qu'une boîte mail

Les échanges avec vos clients représentent une véritable richesse pour votre entreprise. Ils racontent l'histoire de vos relations commerciales et contiennent des informations utiles pour les prochaines actions.

Les laisser dispersés entre plusieurs boîtes mail, des fichiers et les souvenirs de chacun peut rendre cette richesse difficile à exploiter.

Centraliser cette information dans un CRM permet au contraire de construire une mémoire collective et durable de l'activité commerciale.

Alors, lorsque vous vous entendrez dire : « Il avait déjà parlé de ce projet avec Paul… », la réponse pourra simplement être : « Regardons dans le CRM. »

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