Excel vs CRM

#1. Développer le travail collaboratif

Excel est conçu avant tout pour fonctionner avec d'autres produits Microsoft Office® comme Word, Access ou PowerPoint. À la base, ce logiciel est dédié à la création de tableaux, de calculs automatisés, de plannings, de graphiques et de bases de données. Si certaines de vos opérations commerciales reposent alors sur des logiciels en dehors de la suite Microsoft, le transfert d'informations entre ces programmes est un véritable casse-tête. En effet, Excel ne dispose ni d'un agenda ni d'un système de planning partagé automatiquement avec les collaborateurs. De plus, si vous devez développer un travail collaboratif, un outil statique comme Excel ne fait pas de relances ou de rappels, ni de suivi commercial. Si vous travaillez de votre côté sur un fichier Excel non partagé, aucune mise à jour n'est possible sur le fichier de vos collaborateurs. Ce qui vous oblige à retaper des éléments à partir de zéro, copier puis coller des données, ou leur envoyer les fichiers à jour par courrier électronique. À terme, l'utilisation d'un tel programme non collaboratif peut être une source d'erreurs. Il devient à la fois coûteux et inefficace pour votre entreprise.

Avec un CRM collaboratif, tous vos collaborateurs ont le même niveau d'information sur un projet, à un moment précis. Le flux d'e-mails en interne se trouve réduit considérablement. Chacun partage les mêmes informations et documents essentiels, en fonction de son droit d'accès et de son profil, en vue de réaliser efficacement son travail. Ici, le rappel des tâches, tout comme les relances clients, se fait de manière automatique. De plus, les expériences en matière d'outil CRM montrent qu'un agenda partagé et collaboratif permet un gain de temps, de la flexibilité et de la réactivité de la part de vos collaborateurs. Enfin, un partage des connaissances, associé à une responsabilité partagée, engendre une amélioration de l'ambiance au travail, tout en développant l'intelligence collective.

#2. Faciliter l'accès aux informations

L'utilisation d'une base de données sur Excel partagée avec d'autres collègues, des clients ou des fournisseurs est différente d'un usage personnel. En effet, si plusieurs personnes travaillent dans un seul document en même temps, il est fastidieux de suivre toutes les modifications que chacun a apportées. Afin de pallier cette charge supplémentaire de travail, le CRM de l'entreprise permet à plusieurs utilisateurs de visualiser les mêmes données en même temps. Les modifications apportées par un utilisateur sont instantanément accessibles aux autres. Ceci garantit que chaque membre de l'équipe dispose en permanence d'une vue complète et identique des informations. Peu importe où votre travail vous mène, vous pouvez garder vos dossiers à jour.

Les informations dispersées sont souvent à l'origine des données compromises. Elles sont ainsi les principaux inconvénients de l'utilisation d'Excel comme outil CRM. Plusieurs utilisateurs qui exploitent la même source d'informations peuvent engendrer plusieurs copies de fichiers, et conduire tout simplement à des incohérences, comme la présence de doublons. Le maintien de l'intégrité des données devient ainsi quasi impossible. De plus, dès que la volumétrie des données augmente, la vitesse de recherche ralentit considérablement, générant une perte de temps considérable. En conséquence, les managers constatent un manque de réactivité ou de rapidité dans leurs équipes, voire une perte de crédibilité et de motivation.

Les systèmes CRM cloud aident à réduire les risques d'incohérence ou de perte de données. Ils vous permettent de conserver un référentiel unique de toutes les informations relatives aux clients. Ainsi, tout peut être stocké et accessible en temps réel et à partir d'un seul endroit, qu'il s'agisse de la gestion des prospects B2B ou B2C, du suivi des actions commerciales ou du suivi de la relation commerciale. Un CRM simple gère de façon rapide et efficace la quantité et la qualité des informations qui vont être mises à la disposition des collaborateurs. Il n'est pas nécessaire que vous croisiez des feuilles de calcul Excel d'autres membres d'une équipe pour vous assurer que vous disposez des mêmes informations les plus récentes. Mieux, avec un logiciel GRC ou CRM, vous avez la possibilité de rattacher des documents (facture, contrat, devis...), une fonctionnalité dont Excel ne dispose pas.

#3. Avoir une vue à 360° de son activité

Chaque TPE et PME se développe selon son domaine d'activité. Il est important d'utiliser un logiciel de gestion client flexible, personnalisable et intuitif qui permet de visualiser les performances commerciales de l'entreprise sous plusieurs angles et en temps réel. Un aperçu général des activités est impossible dans le cadre des capacités standard d'Excel. Une feuille de calcul Excel est limitée en matière de personnalisation pour offrir une telle perspective. Avec un module CRM, vous pouvez affiner vos recherches, analysez vos données et vos processus de vente afin de répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise ou de vos clients. Vous êtes en mesure de piloter la force commerciale et d'automatiser les forces de vente en leur générant des alertes et des notifications en cours de mission à l'extérieur, d'autant plus que le CRM est un outil connecté et connectable. Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous pouvez adapter un CRM en mode SaaS qui concourt parfaitement aux efforts de gestion de la clientèle.

Grâce au logiciel CRM online, un responsable commercial accède en temps réel aux dernières informations liées à la vente et au suivi des opportunités. Ces fonctionnalités sont capitales pour prendre rapidement une décision et créer des règles de workflow (suite de tâches individuelles) à attribuer aux équipes commerciales. Il leur associe des alertes ainsi que des mises à jour, directement sur le terrain. Le manager est ainsi capable de piloter en temps réel et à un moment précis l'activité commerciale et la gestion des ventes de chaque membre de son équipe.

Par ailleurs, en dehors d'une vue d'ensemble des activités, les logiciels de gestion de la relation clients ou CRM nouvelle génération permettent l'automatisation de la gestion des flux de travail, des processus d'approbation, de la planification des tâches mais aussi une meilleure gestion de la relation commerciale... Ceci permet d'avoir des objectifs clairs tout en économisant du temps et des efforts pour toute l'équipe.

#4. Obtenir des statistiques et des indicateurs clés

La lecture des statistiques commerciales sur une feuille de calcul Excel est certes facile pour la plupart des collaborateurs, et nécessite peu de formation. Pourtant, à mesure que votre entreprise prend de l'ampleur, de plus en plus de données clients intègrent votre base de données, ce qui conduit à traiter et à analyser beaucoup plus d'informations. Dans cette optique, Excel est un outil statique ne permettant pas d'extraire, d'associer entre elles ou d'interpréter une multitude de données de différents types.

Contrairement à Excel, logiciel non dédié au pilotage, un outil CRM est doté d'interfaces avancées : suivi des contacts, gestion des campagnes marketing, gestion du support et de l'assistance aux clients, gestion de la force de vente... Vous disposez en quelques clics d'une base de données plus détaillée en vue d'une meilleure analyse de vos performances et efficacité commerciale, ainsi que d'un outil de reporting adéquat. Son usage est donc essentiel pour rendre vos rapports et vos prévisions de vente efficaces. Le logiciel CRM peut ainsi stocker des informations sur des centaines ou des milliers de contacts et de transactions. Tout en fournissant des indicateurs clés pour les dirigeants d'entreprise, il fournit des informations importantes sur la manière de développer les activités commerciales et surtout sur la façon de gérer les ventes tout en ayant un oeil sur les pipelines et forecast de chacun. Toute personne décisionnaire dispose ainsi d'une vue complète et précise des performances de l'entreprise, à travers des statistiques concrètes, des graphiques pertinents, ou également des tableaux de bord dynamiques et personnalisables. Ces fonctionnalités sont très limitées sur Excel et ne correspondent pas forcément aux résultats attendus. À terme, ces différents rapports et indicateurs facilitent l'évaluation de vos ressources, la planification d'une croissance future de l'entreprise, la modification des projets et le choix des priorités ou encore les futures opérations marketing.

#5. Tracer précisément l'activité client

De nombreuses entreprises s'appuient sur des feuilles de calcul pour gérer leurs contacts prospects ou les activités de leurs clients B2B (appel, réunion, mails, rendez-vous physique...). Bien que les feuilles sur Excel puissent contenir de nombreuses données, l'intervenant doit défiler toute une liste pour rechercher des informations précises. De plus, la saisie de notes détaillées dans une minuscule cellule de feuille de calcul, comme le récapitulatif d'un appel téléphonique avec un prospect, est une expérience épuisante. Ainsi, avec des dizaines de feuilles de calcul à analyser, beaucoup d'informations précieuses sur des prospects potentiels peuvent facilement échapper durant les recherches. Et malgré des suivis e-mails organisés et des feuilles Excel à jour, des failles peuvent survenir, même au sein d'une équipe commerciale bien rodée. Pire, lorsque les cycles de vente s'étalent sur une plus longue durée, le manque de coordination entre les membres de l'équipe impacte sérieusement sur les opportunités de vente, le suivi de la clientèle et la connaissance client en général. Et bien qu'un service client demande de la réactivité, une perte de temps s'installe entre la recherche d'informations et la réponse précise aux besoins des clients durant leur cycle de vie.

L'application CRM offre aujourd'hui de meilleures fonctionnalités pour la gestion des relations clients et des actions de fidélisation des clients. Il est conçu pour stocker des informations détaillées sur vos nouveaux clients (nom, adresse, statut social, activités professionnelles, produits et services qu'ils souhaitent acheter...). La prise en compte de ces divers paramètres améliore considérablement la qualité de service lors d'une demande ou d'une réclamation client. Certaines fonctionnalités vous permettent également d'ajouter des champs personnalisés afin que vous puissiez suivre des données pertinentes fournies par d'autres unités de services au sein de l'entreprise. Ceci améliore les échanges entre collaborateurs en interne, ou facilite la passation des informations à la suite d'un turn-over dans l'entreprise. La nature centralisée du logiciel CRM permet d'ailleurs aux membres d'une équipe de vente de connaître précisément qui communique avec quel prospect. Et en particulier, des rappels automatisés pour les représentants de l'entreprise peuvent être planifiés afin d'assurer le suivi client.

#6. Faire moins de tâches administratives, et plus dans le commercial

Une équipe commerciale doit disposer d'outils qui peuvent l'aider à atteindre ses objectifs de vente. Bien qu'Excel constitue un logiciel performant en termes de calculs automatiques, de graphiques et de bases de données, il n'intègre pas des fonctionnalités pratiques pour le suivi de la relation client, comme les notifications ou les rappels automatiques. Pour ce qui est des rapports commerciaux, Excel n'est pas le logiciel adéquat, sans compter l'effort nécessaire pour compiler toutes les informations à partir des innombrables feuilles de calcul. Ainsi, il n'apporte pas de véritables valeurs ajoutées aux chiffres d'affaires de l'entreprise, contrairement aux tâches consacrées à la promotion des ventes (rdv, appels...). Il peut fournir certes des données sur les transactions et les opportunités commerciales, mais ne peut pas établir des prévisions. De même, les chiffres sur Excel peuvent facilement être manipulés en fonction des intuitions ou des estimations de ceux qui interviennent sur le fichier.

Il est évident que le commercial se soucie plus de l'atteinte de ses objectifs de vente que de la rédaction de ses rapports. Néanmoins, il a besoin des informations qui lui permettent de mener efficacement ses actions commerciales. Avec un seul et même outil comme le CRM commercial, le vendeur est en mesure de piloter lui-même ses activités commerciales, de gérer les stratégies marketing, voire d'assurer le service clientèle. De l'étape de négociation d'une vente à la clôture de la transaction, l'outil lui fournit une meilleure visibilité pour chaque opportunité de vente (ajout de probabilités, projection des flux de trésorerie...). Il faut noter que ce type d'informations est capital pour les prévisions mensuelles ou trimestrielles en termes de vente.

Enfin, avec un logiciel CRM, vous envoyez ou recevez systématiquement vos e-mails ainsi que les calendriers en relation à vos campagnes marketing. Tout vendeur reste ainsi concentré sur ses ventes plutôt que sur des questions administratives. Il a toutefois la possibilité de consulter l'historique de ses interactions avec chaque client afin d'avoir une meilleure idée de leurs besoins et optimise ainsi sa relation avec ses clients. Il adopte ainsi une approche plus personnelle du service client.

#7. Sécuriser ses données

En raison de la popularité du tableur, il est généralement supposé que si vous envoyez un fichier Excel à quelqu'un, il pourra certainement l'ouvrir. De plus, il se peut qu'une information ne soit ni datée ni attribuée à un collaborateur, par manque de responsabilités ou d'un non-respect des procédures. Ainsi, la facilité avec laquelle les feuilles de calcul peuvent être partagées et ouvertes pose un risque pour la sécurité des données qu'elles contiennent. De même, si un collaborateur a l'habitude d'enregistrer des fichiers sur son ordinateur personnel, il est possible qu'il puisse continuer à accéder aux données de l'entreprise, même s'il ne fait plus partie du personnel.

De manière générale, quel que soit l'outil de gestion utilisé en entreprise, les données doivent être faciles d'accès pour tous leurs utilisateurs, moyennant un code d'accès personnel valide. Que vous soyez en voyage d'affaires, travailliez à domicile ou vous déplaciez en dehors du bureau, un logiciel de gestion des contacts ou CRM est l'outil le plus efficace pour accéder à vos données, à n'importe quel moment. Avec un logiciel SaaS CRM, les mêmes utilisateurs peuvent accéder aux informations depuis n'importe quel ordinateur extérieur ou appareil mobile disposant d'une connexion Internet. Contrairement à Excel, l'outil CRM sur mesure permet même d'aller plus loin en définissant les autorisations sur ce que chaque utilisateur affiche et modifie dans le système. Par conséquent, les données CRM de l'entreprise sont sécurisées et leur fiabilité assurée. Qu'il s'agisse d'une base de données SSL ou en mode SaaS, les avantages de l'outil CRM offrent la possibilité d'un paramétrage des droits et permissions d'accès de chaque utilisateur sur la plateforme. Cette option de sécurité nécessite un e-mail ou un login de connexion associé à un mot de passe personnel.

#8. Se conformer au RGPD

Avec la mise en place du RGPD (Règlement général sur la protection des données) en 2018, un grand nombre de TPE se sont focalisées sur la question du stockage et de la sécurisation de leurs données clients et prospects. En soi, Excel est utilisé dans une entreprise comme un simple logiciel pouvant regrouper des données non structurées. Pourtant, ce tableur échappe à toutes les mesures de sécurité mises en œuvre par l'entreprise elle-même. Excel demeure donc un outil non conforme aux dispositifs réglementaires prévus par le RGPD, notamment en matière de protection des données personnelles des clients. Ce qui expose l'entreprise aux risques de pénalité pour non-conformité des outils de traitements.

Avec l'avènement des programmes CRM, de nombreuses fonctionnalités peuvent désormais aider les utilisateurs à gérer efficacement la confidentialité et la sécurité de leurs données. Un progiciel CRM correctement utilisé peut être un outil extrêmement précieux pour l'entreprise afin de se conformer au RGPD. Pour les TPE françaises, cet outil constitue une base centralisée et unifiée qui est hébergée en France. Il profite des mesures de sécurité suivant les normes, en ce qui concerne l'accès SSL ou les critères de confidentialité tout en permettant une bonne gestion de la relation clientèle. Pour gérer la conservation des données, le CRM offre à l'entreprise une option de sauvegarde automatique avec des options autour de la gestion des consentements. Ceci peut notamment concerner une demande d'accès, de rectification, de modification, d'opposition ou de suppression... L'outil CRM dispose enfin des fonctionnalités liées à l'horodatage des événements et des actions pour une simplicité d'effacement des données.

#9. S'assurer d'un retour sur investissement rapide et rentable

Le CRM est l'outil le plus efficace pour gérer l'actif le plus important de votre entreprise pour assurer votre retour sur investissement : votre clientèle. De nombreux logiciels CRM sont aujourd'hui conçus pour s'intégrer de manière transparente avec d'autres applications commerciales courantes. Cette intégration permet aux utilisateurs de saisir des données clients et comptables dans l'un des programmes, et de visualiser immédiatement leurs modifications dans l'autre. Les possibilités ne s'arrêtent pas là puisque le logiciel CRM s'intègre également à votre outil de planification, votre fournisseur de messagerie ou votre programme d'e-mailing marketing. Dans l'ensemble, le fait de pouvoir partager des données de clients potentiels et de clients entre plusieurs applications existantes rationalise votre travail et vous fait gagner beaucoup de temps.

En tant que tableur de base, Excel fonctionne essentiellement de la même manière pour n'importe quels tailles et types d'entreprises. Mais, ses fonctions ne sont pas appropriées pour les entreprises qui utilisent des processus complexes, et sont donc à la recherche d'outils plus avancés.

Une solution CRM personnalisée offre une plus grande flexibilité aux entreprises pour développer des flux de travail optimaux. La méthode est construite sur une plateforme personnalisable sans code qui permet à toute entreprise d'adapter les fonctionnalités CRM à ses besoins. Par exemple, les entreprises de construction peuvent avoir besoin d'un système intégré pour suivre les étapes et les spécifications des travaux ainsi que les données de facturation. Pendant ce temps, une entreprise de tutorat peut vouloir utiliser un formulaire de demande en ligne qui envoie des données de prospects directement à son CRM. Passer d'Excel à un CRM permet aux entreprises de penser à la gestion des données au-delà de simples colonnes et lignes.

#10. Développer l'harmonie et le bien-être de ses équipes

Excel peut se révéler être un outil incontournable pour gérer certaines affaires et tâches en particulier. Il constitue d'ailleurs une véritable bouée de sauvetage pour les dirigeants de TPE dont les ressources sont limitées. Mais dès lors qu'il s'agit de restructurer une équipe, d'harmoniser ses tâches conformément à une nouvelle organisation, Excel est loin d'être l'outil parfait par rapport aux nombreuses fonctionnalités fournies par un logiciel CRM. Sachez qu'une organisation des tâches parfaitement équilibrée garantit le bien-être de chaque collaborateur au travail, et constitue l'un des leviers du développement des activités d'une entreprise.

Dans la pratique, comme les membres d'une équipe de vente travaillent constamment à l'extérieur, ils ne sont pas nécessairement liés à leur bureau. L'enregistrement en temps réel de toutes les interactions avec leurs prospects et clients est donc important pour une meilleure organisation en interne et offrir une meilleure expérience client. Ainsi, chaque fois qu'un commercial souhaite enregistrer ces interactions, il aura tendance à les noter quelque part et attendre de revenir au bureau pour remplir le fichier Excel. Pourtant, avec le CRM basé sur le Cloud, l'entreprise lui offre une interface conviviale pour mobile qui lui permet d'accéder aux données où qu'il soit. Cette fonctionnalité l'encourage à mettre à jour les données en temps réel pour toute l'équipe.

Conclusion

Si votre entreprise a du mal à fonctionner au vu des limites des feuilles de calcul Excel, il est temps de changer. Il est assez clair qu'un logiciel CRM est beaucoup plus efficace qu'un simple tableur pour la gestion de vos clients, de vos finances et de votre équipe. Choisissez de migrer vers un système CRM facile à utiliser, suffisamment abordable et flexible pour tout type d'entreprises.

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